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机票退改费乱象缘于监管缺失【消息】

发布时间:2020-09-16 04:11:59 阅读: 来源:底阀厂家

□刘大山

近日,江苏消保委调查飞机票“退改签乱象”并将约谈15家企业一事,引起社会广泛关注。调查显示,目前各航空公司和网上机票代理平台的退改签政策五花八门,标准十分混乱。

由机票退改签引发的消费纠纷和投诉,近年来屡见不鲜。一方面,是航空公司和代理平台店大欺客,单方制定各种霸王条款;另一方面,则是消费者的知情权、自由选择权得不到保障,维权难度大、成本高。有媒体称,消费者会选择用脚投票。但在一个规则缺失、企业强势垄断的市场环境下,所谓用脚投票,不过是选择“被谁宰”而已。

从市场规律看,乘客变更或取消航班,必然产生一定的成本损耗。因此航空公司有权根据供需关系、竞争状况自行制定退改签规则及费率。但这种权利不是无限制的,必须在合理的范围之内,不能漫天要价;且必须明确告知消费者,保证服务内容、流程和规则的公开透明。然而据江苏消保委调查,在行程、票价相同的情况下,不同航空公司或代理平台,退票费相差可达一倍,最高者甚至比机票本身价格还高数倍。这显然远超正常水平,既不合情,也不合理。

究其原因,在于国内民航对于机票退改签,尚未有统一的收费标准或监管细则,也缺乏常态、透明、有效的投诉处理机制。消保委作为社会组织,作用只是监督、调查、调解,即使成功约谈相关企业,其效果、力度也相对有限。要想真正治本,还需民航管理部门积极作为,出台具体的标准和规范,以改变目前的失范乱象,切实维护消费者合法权益。

纵观国际民航业,很多国家都出台了“航空乘客权利法案”,对退改签费用做出周详细致的约束,其费率与订票渠道、舱位类别、退改签时间等诸多因素挂钩,这样航空公司在定价时便有了标准和上限,不至于随心所欲。而我国1996版的《民用航空旅客、行李国内运输规则》中,也曾对退票费做出明确规定;但2004年修订该法规时,却将相关条款删除,由此出现监管空白,导致各企业自行其是,乱象横生。

今年1月,民航局公布《民航旅客国内运输服务管理规定(征求意见稿)》,其中关于退改签的描述是“按照旅客购买客票的票价适用条件办理”。在当下的市场环境下,这样语焉不详、模棱两可的规定,既不具备可操作性,也毫无指导规范意义。为了尽快终结退改签费用畸高乱象,非常有必要继续细化《管理规定》,制定出合理的退改签费用比率,方便各航空企业参照;对那些无视社会责任、肆意侵占消费者权益的企业,也须有针对性的惩戒措施;同时,还要为消费者提供更加便捷畅通的投诉渠道,帮助他们更快更好地解决问题。

《管理规定》目前还在征求意见阶段,江苏消保委约谈航空公司和代理平台,无疑是推动事件进展的契机,监管部门理应藉此进行更广泛的意见征求和研讨,进一步完善政策法规,以实际行动回应消费者期待。类似“退票费比机票还贵”的笑话,绝不能一而再、再而三地上演。

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