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讯鸟云呼叫中心发力二手车电商助商家以服务促交易

发布时间:2020-07-21 18:36:00 阅读: 来源:底阀厂家

近年来,随着中国汽车市场渐趋成熟,二手车因为其高性价比获得了消费者的青睐。根据某网站的调查报告, 71%的受访网友表示会在购买汽车时考虑二手车。

然而传统二手车市场在交易过程中存在发布不及时、区域壁垒较强的劣势,以及车况不透明、车价难评估、售后无保障、霸王条款等一系列弊端,严重阻碍了二手车市场的发展。

传统二手车市场的这些壁垒给了二手车电商突破瓶颈、异军突起的机会。二手车电子商务指的是以二手车为营销对象,互联网为营销环境,达成二手车交易的过程。能够整合分散在各地的碎片化的信息,提升了市场集中度,并运用网络将信息进行及时整合传播,更好的发掘潜在用户。艾瑞咨询数据显示,2014年上半年中国二手车电子商务交易规模达47亿元,发拍规模约为20万辆,成交规模为82070辆。

对于消费者来说,通过何种方式选择一家信得过的二手车电商以及最终的决策和购买如何落实? 这两个问题的核心在于商家提供的服务质量,咨询电话是否及时接听,能否提供本地化服务,售后是否有保障等服务水平是影响消费者购买决策的关键。对于商家来说,如何实现最佳营销效果,怎样带给消费者更加优质的服务以及如何控制成本也是令其头痛的问题。带着这些问题记者走访了几家二手车电商,听听他们是怎么说的。

广告投放支出大,营销效果难确定

要想在日趋白热化的竞争中打造自己的品牌,各家电商纷纷选择了广告投放的方式来提高自己的知名度。无论是大搜车在地铁上做的宣传海报还是车置宝和多家电台合作投放广告,流量转化渠道无一例外均为电话咨询,大搜车的4008-010-010、车置宝的400-6658-000以及优信拍的1010-1088等简单易记的号码都已在消费者心目中成为该品牌的象征。

面对高成本的广告投放,营销效果是否尽如人意呢?某商家的负责人表示,广告投放出去了,来电咨询的也不少,但由于人力不足以及电话系统功能不足以支撑大量进线导致客户流失率过高,转化率并不能达到预期效果。另一家二手车电商的负责人说:“投放广告的成本很高,但我们并不知道效果到底怎么样,没有准确的数字告诉我们今天来了多少咨询电话,跟上个月同期相比有没有变化,我看我们的客服人员每天都很忙,投没投广告的效果差距实在是无法确定。”

客服团队建设成本高,统一服务难

客服团队的建设和多店铺统一管理是商家面临的重大问题,如果各区域不同的实体店使用不同的号码,则会导致对外宣传难,无法统一管理,买车卖车的顾客也时长会搞不清到底要联系哪家店铺。如果统一号码,建设专业的客服团队,高昂的设备和人力成本已经运营维护资金投入也会大大增加商家负担。

所谓得服务者得天下,作为第三方竞拍平台的代表,优信拍如今已落户北京、上海、天津等六大城市,拥有数家现场交付、竞拍实体店,无论客户在哪里,是想买车还是卖车,只需拨打1010-1088即可获得服务;车王二手车作为大型二手车超市在全国拥有十余家门店,也凭借400-080-2020为想买车的消费者提供统一服务体验。

车置宝:本地化服务是杀手锏

车置宝隶属于江苏乐博,目前已成功进入南京、苏州、无锡、深圳市场,而其在江苏市场二手车电商中的份额,更是高居榜首,高达80%以上。在各家二手车电商还在打口水战之际,车置宝已经完成了二手车累计万台成交,交易规模破10亿的目标。

通过了解记者得知,车置宝成功的秘诀就在于本地化服务。每落户一个城市,车置宝便和当地电台达成合作,在广播节目中推广自己的品牌,而听众中绝大多数是正在开车的司机,营销定位非常精准。在营销本地化的同时,车置宝也实现了服务本地化,不同地区的客户拨打车置宝400-6658-000的热线将根据归属地分别由不同的客服人员进行接听,无锡的电话由无锡客服接听,南京的电话由南京的客服接听,专业的服务让消费者倍感信任。

讯鸟云呼叫:知名电商背后的巨人

走访了优信拍、大搜车、车置宝和车王这几家知名二手车电商,记者发现虽然他们的商业模式不同,但均使用的是讯鸟云计算呼叫中心作为服务支撑,云计算给这些商家带来怎样的效益呢?北京讯鸟软件的服务经理表示,相对传统自建呼叫中心,云呼叫中心具有建设周期短、运维成本低的优势,让商家无需投入大量资金即可拥有专业的呼叫中心,丰富详实的报表功能能够让管理者随时了解来电量、接通率等关键指标,实时确认营销效果,不漏接任何一通电话,提升营销过程中的转化率。

“车置宝的客服团队分别部署在南京、无锡、苏州三个地方,利用讯鸟的智能路由功能,将来电按号码归属地自动分配给当地座席接听,提供优质的本地化服务。大搜车在成立之初客服团队设在一线城市,成本很高,现在已经搬到杭州,如果用传统呼叫中心,搬了地方那换号码也是必然的,前期很多宣传就等于白费了,但讯鸟的云呼叫中心利用云计算跨空间的优势,不受硬件限值,即使换了地方也可以用原有号码接听电话。”讯鸟软件的服务经理向记者介绍到。

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